Das Projekt - Ausdauertraining im After Sales

Dauerläufer unterwegsEin Machinenbauunternehmen, das gerade mal 3% seines Umsatzes im After Sales Bereich erzielt.
Geliefert und Service geleistet wird, wenn der Kunde anruft. Ersatzteile werden nach einem universellen Kalkulationsschema gleichermaßen beaufschlagt, zur Vermeidung von Kapitalbindung betreibt man nahezu keine Lagerhaltung. Es existiert keinerlei Servicekonzept, der Vertrieb kümmert sich um den After Sales nur, wenn ein Bestandskunde eine neue Maschine kaufen will und Probleme mit seiner bestehenden Maschine hat. Die Geschäftsführung möchte den After Sales Umsatz erhöhen, weil das Neumaschinengeschäft zunehmend schwieriger wird und sie sich davon eine Verbesserung der Ertragssituation verspricht.

Modularisierung

Das Gesamtprojekt wird nun in weitgehend unabhängige Teilprojekte, sogenannte Tasks, aufgeteilt:

  • Markt - Aufbau und Auswertung einer Referenzliste (Installed Base)
  • After Sales Anfragen und Umsätze - GAP-Analyse, mehrdimensionale ABC-Analyse, Kunden- und Lieferantenbefragung
  • Maschinen - Definition von Ersatz- und Verschleißteil- sowie Dienstleistungsbedarfen innerhalb des Lebenszyklus einer Maschine.
  • Finanzen - Festlegung einer marktgerechten Preispolitik sowie geeigneter Kenngrößen (KPI) zur Erfolgsmessung
  • Organisation - Einsatz personeller Ressourcen, Definition und/oder Optimierung der Abläufe
  • Knowledge - Nachrüstung eventueller Defizite (Schulungsbedarfe ermitteln und befriedigen, Vertragsentwürfe vorbereiten, etc.)

Abarbeitung der Tasks in vier Schritten

Nun wird jeder Task in den genannten vier Schritten abgearbeitet, dh. nach der Analyse werden Workouts, also Arbeitsphasen definiert, die wiederum einzelne Arbeitsschritte, sogenannte Sprints beinhalten. Sobald die Workouts umsetzbare Ergebnisse liefern, wird umgesetzt. Anschließend wrd geprüft, ob es weiteren Optimierungsbedarf gibt. Beispielhaft wird dies hier an dem Task "Organisation" demonstriert, die übrigen Tasks folgen aber ebenfalls diesem Muster:

Fitness-Check

Anhand von Checklisten und Interviews werden eine ganze Reihe an Punkten abgeklärt, um so ein genaues Bild über den aktuellen Stand zu erhalten

  • Gibt es ein Customer Relationship Management (Papier, Selbstprogrammiert, ERP-integriert, Stand-Alone Software)?
  • Wie zeitnah werden Anfragen bantwortet?
  • Wie werden Angebote erstellt, welche Informationen sind enthalten?
  • Wird exakt angeboten, was angefragt wurde, oder der Angebotsumfang sinnvoll und selbständig erweitert?
  • Werden in Angebote über Ersatzteile auch Dienstleistungen wie z.B. der Einbau aufgenommen, auch wenn dies nicht angefragt wurde?
  • Werden Angebote nachverfolgt?
  • Warum werden Angebote nicht zu Aufträgen, gibt es ein bestimmtes Muster?
  • Existiert im After Sales eine aktiv gepflegte Kundenbeziehung zu bestimmten Kunden (Besuch vor Ort, Weihnachtsgrüße, etc.)?
  • Werden bestimmten Kunden proaktiv Leistungen oder Teile angeboten (Aktionen etc.)?
  • Gibt es eine Klassifizierung der Kunden nach Bedeutung, und ist diese belastbar?
  • Gibt es im After Sales Zuordnung von Mitarbeitern zu bestimmten Kunden?
  • Pflegt man mit wichtigen Kunden einen Erfahrungsaustausch?
  • Organisiert der Ersatzteilvertrieb oder der Einkauf die Beschaffung von Ersatzteilen?
  • Gibt es eine Anreizsysteme (Boni) für Mitarbeiter im After Sales Vertrieb, im Service, oder im Vertreib zum Verkauf von Ersatzteilen?
  • .....
  • .....
  • usw

 

Ausarbeitung der Workouts

Je nach den Ergebnissen aus dem Fitness-Check ergeben sich nun bestimmte Aufgabenstellungen für die Workouts, die gemeinsam definiert und dann umgesetzt werden. Dies könnte beispielhaft etwa so aussehen:

Workout 1

    Menschen fügen ein Puzzle zusammen
  • Sprint 1.1 - Zusammenfassung und Aktualisierung der Kontaktdaten aller Kundenansprechpartner (insbesondere Email und Telefon) in einem gemeinsam genutzten Pool. Dadurch fortlaufende Aktualisierung.
  • Sprint 1.2 - Aufbau einer Wiedervorlagedatei für Anfragen und Angebote. Mit dieser wird jedem Angebot nachgegangen, dort werden auch verlorene Aufträge dokumentiert.
  • Sprint 1.3 - Erstellung eines Musterangebots als Template (Vorlage), das neben den hinzuzufügenden Teilen auch schon einen Mustertext und Musterbedingungen für den Einbau von Teilen beinhaltet.

Workout 2

  • Sprint 1.4 - Identifikation von "Partner"-Kunden, die für ein kritisches, externes Feedback zum Erscheinungsbild des After Sales zur Verfügung stehen könnten.
  • Sprint 1.5 - Terminvereinbarungen mit den "Partner"-Kunden, bevorzugt solche mit laufenden Anfragen, zum Aufbau eines regelmäßigen halbjährlichen Erfahrungsaustauschtermins Service.

Workout 3

  • Sprint 1.6 - Ausarbeitung eines Incentive-Systems zur Genehmigung bei der Geschäftsführung.
  • .....
  • .....
  • usw

 

Roll-out / Umsetzung

Sobald die Workoutinhalte abgearbeitet sind, werden die Ergebnisse direkt in die Praxis transferiert. Dabei wird darauf geachtet, dass diese Veränderungen auch innerhalb des Unternehmens kommuniziert werden. Dies kann sehr einfach über eine Kurzmitteilung im Intranet geschehen, oder als Aushang bzw. Rundmail.

 

Abschluss

Wenn die Workouts alle durchlaufen wurden, gibt es in der Regel auch schon erste Ergebnisse, und die werden gut, aber kurz und knapp dokumentiert. Weitere Ergebnisse liegen aus parallel laufenden Workouts anderer Tasks vor. Durch das Übereinanderlegen der Ergebnisse aus den einzelnen Tasks ergeben sich nun neue Erkenntnisse, die erneut als Task oder wenigstens als Workout definiert werden. Im vorliegenden Beispiel spielen die Ergebnisse aus dem Task "After Sales Anfragen und Umsätze" sicherlich eine Rolle für die Klassifizierung der Kunden in A, B und C Kunden, genauso auch die Auswertung der Referenzliste. Das ist aber kein Automatismus, denn auch ein Besitzer vieler Maschinen wird nur dann zum A-Kunden im After Sales, wenn er seinen Bedarf nicht woanders deckt. Umgekehrt wird der Erfahrungsaustausch mit A-Kunden in Verbindung mit der Überprüfung der Preispolitik aus dem Task "Finanzen" sowie eventuell neu entwickelte, vertragsgestützte Dienstleistungsangebote aus dem Task "Knowledge" Themen für weitere Workouts hervorrufen.
Wichtig ist in jedem Fall, immer eine saubere Gegenüberstellung zu führen zwischen dem, was man bereits umgesetzt und dem, was sich an neuen Aufgabenstellungen ergeben hat. Hier hat sich bewährt, die neuen Aufgaben in einen priorisierten Themenspeicher nachzuführen.