Eine Kunden­beziehung gilt ein Maschinenleben lang. Mindestens.

Am Anfang einer Kundenbeziehung steht der erfolgreiche Verkauf der Maschine an einen Interessenten. Diese Kundenbeziehung muss wie jede andere Beziehung gepflegt werden, sonst geht sie in die Brüche. Im privaten Bereich wird diese Regel beherzigt. Wer beispielsweise als Interim Manager Einblick in verschiedene Vertriebs- und Serviceorganisationen erhält, stellt fest, dass im Maschinen- und Anlagenbau diese Erkenntnis nur selten umgesetzt wird. Abhilfe bringt da nicht die Auswahl der richtigen Customer Relationship-Software, sondern nur die richtige Einstellung und die richtige Organisation.

Der richtige Blick

Als Lieferant einer Maschine oder Anlage ist der Kunde Ihr Partner, und es ist im absoluten Unternehmensinteresse, ihn auch so zu behandeln. Stattdessen erlebt man oft, dass der Vertrieb den Kunden als potentielle Beute sieht. Das fängt mit dem Sprachgebrauch („Den muss ich noch einfangen, den locke ich mit..., den habe ich im Sack“) an und wird auch faktisch häufig so umgesetzt, dass der Auftrag, die „Beute“, im Hause „abgelegt“ wird. Man will anschließend vertriebsseitig nicht mehr mit der Sache behelligt werden, schließlich sei man schon wieder „auf der Jagd“.

Der After Sales wiederum erntet die Früchte des Vertriebs und muss den vom Verkäufer verhandelten Auftrag nebst eingeschlossener Zusagen vor Ort umsetzen. Da ist dann der wegen angeblicher oder tatsächlicher Mängel „quengelnde“ Kunde ein nerviger Bittsteller. „Der gibt keine Ruhe, der hat schon wieder angerufen“, heißt es schnell.

Tipp: Üben Sie in allen kundennahen Bereichen strikte Selbstzensur, ausnahmslos und über alle Hierarchieebenen hinweg. Achten Sie auf einen respektvollen Sprachgebrauch – auch wenn kein Außenstehender dabei ist. Adressieren Sie Ihren Kunden als Partner auf Augenhöhe, mit dem Sie den Rest Ihres Berufslebens erfolgreich zusammenarbeiten wollen. Sie wollen den Kunden von der Maschine überzeugen, ihn ermutigen, mit Ihrem Unternehmen eine Beziehung einzugehen. Der Kunde ruft nicht „schon wieder“ an, sondern Sie halten ihn aktiv über den Stand auf dem Laufenden. Machen Sie sich und Ihren Kollegen täglich klar, dass auch Ihr Unternehmen langfristig leiden wird, wenn Ihr Kunde leidet. Einseitige Partnerschaften nehmen in der Regel kein gutes Ende.

Denken Sie immer daran, dass Sie hochwertigen Maschinenbau liefern. Zu diesem Anspruch muss auch Ihre Wertschätzung der Kunden passen. Sie werden sich wundern, wie schnell diese „Schere“ im Kopf den Weg in eine grundsätzlich bessere Kundenorientierung eröffnet, und dieser andere Umgang mit den Kunden wird auch von diesen honoriert werden.

Die richtige Organisation

Sehr oft kommt man als Interim Manager in Unternehmen mit einer strikten Trennung räumlicher, sehr oft auch organisatorischer Art von Vertrieb und After Sales. Die räumliche Trennung mag nachvollziehbar sein, da etwa der Ersatzteilvertrieb gerne in der Nähe des Lagers residiert, oder der Service in der Nähe der Endmontage. Als fatal erweist sich jedoch die Trennung im Organigramm, ergänzt durch verteilte Ergebnisverantwortung. Da wird dann oft genug der Kunde zur Kuh, an der parallel zwei Bereiche, noch dazu völlig unabgestimmt, herummelken. Das bleibt dem Kunden natürlich nicht verborgen, und da der Wettkampf ohnehin auf seiner (Kuh-) Haut ausgetragen wird, spielt er die Kontrahenten gegeneinander aus.

Tipp: Egal wer wo sitzt und wem unterstellt ist, der Kunde muss im Fokus stehen, nicht der eigene Bonus. Sensibilisieren Sie über Abteilungsgrenzen hinweg Kollegen und Mitarbeiter, investieren Sie in einen proaktiven, kundenbezogenen Informationsaustausch. Der Kunde darf nicht einmal merken, welche Abteilung von dem einen oder anderen Auftrag in irgendeiner Incentive-Form profitiert. Dies sind allein interne Themen, und hierfür muss man interne Lösungen finden, die man offen anspricht und umsetzt.

Die richtige Vorbereitung

Eine wertvolle freund- oder partnerschaftliche Beziehung pflegen Sie in der Regel durch Beachtung von wichtigen Terminen etc., zu denen Sie Kontakt aufnehmen und sich austauschen. Das lässt sich in der Kundenbeziehung auch so gestalten, und ist im After Sales-Bereich überaus lukrativ – wenn man vorher seine Hausaufgaben macht. Sie finden es doch gut, wenn Sie von Ihrer Werkstatt an den fälligen TÜV-Termin Ihres Fahrzeugs erinnert werden. Warum übernehmen Sie nicht das Konzept für Ihren After Sales?

Tipp: Definieren Sie für die von Ihnen gelieferte Maschine bestimmte terminliche Haltepunkte auch über den Gewährleistungszeitraum hinaus, zu denen Wartungsarbeiten durchgeführt und Verschleißteile ausgetauscht werden. Kalkulieren Sie die Umfänge und sprechen Sie Ihren Kunden mit einem entsprechenden Terminvorlauf an. Überzeugen Sie ihn von Ihrer Kompetenz und von den Vorzügen einer vorbeugenden Instandhaltung zur Sicherung der hohen Produktivität seiner Maschine. Wenn Sie eine gute, intensive Beziehung zu Ihrem Kunden und seiner Produktion haben, kennen Sie auch den ungefähren Stand des Betriebsstundenzählers der Maschine. Und wenn nicht, dann fragen Sie Ihren Kunden einfach.

Die richtige Kommunikation

In einer „normalen“ Beziehung stellt man sich aufeinander ein, man lernt, wie der andere tickt und weiß damit umzugehen. Das sollte im Geschäftsleben, und gerade im internationalen Maßstab, erst recht gelten. Dem ist leider oft genug überhaupt nicht so. Stattdessen wird die deutsche Gründlichkeit, das offene Ansprechen und Hinterfragen von Problemen und die strukturierte Vorgehensweise bei der Lösungssuche als selbstverständlich vorausgesetzt. Wer da nicht mitspielt, hat verloren, der kann oder will „es“ halt nicht.

Tipp: Beschäftigen Sie sich auch einmal mit der Kultur Ihres Kunden, veranstalten Sie einen Workshop zum Thema Kulturdimensionen. Nicht überall geht man so offen mit Problemen um, wie bei uns in Deutschland, und eine strukturierte Vorgehensweise muss man erlernt haben, um sie zu beherrschen. Diese aus unserer Sicht Basisbildung wird in vielen Regionen dieser Welt in dieser Ausprägung schlichtweg nicht vermittelt. Da ist vom verantwortlichen Sachbearbeiter geduldige, freundliche Unterstützung gefragt, und nicht herablassende „Das-steht-nicht-im-Vertrag“-Mentalität. Natürlich kostet das Kraft und Zeit, aber das ist eine wichtige Beziehung doch wert.

Der faire Umgang

Hintergehen oder Ausnutzen zahlt sich in keiner Beziehung aus, sondern zieht oft schädliche Kreise weit über den Kern der Betroffenen hinaus. Ein offener Umgang miteinander im Rahmen der fairen Wahrung eigener Interessen ist eine unersetzbare Basis für eine langjährige, erfolgreiche Partnerschaft. Das weiß und versteht jeder. Vielleicht kann man einen Fehltritt verzeihen, aber spätestens dann wird an diesem Vorfall klar kommuniziert, dass eine Wiederholung unerwünscht ist.

Überraschend ist, dass diese Erkenntnis insbesondere in After Sales-Bereichen vieler Hersteller nur sehr sparsam gelebt wird. Da gibt es Servicesätze und Zuschläge, deren Zusammenstellung jedes Angebot zu einem intransparenten Rätsel werden lässt. Da werden flächendeckend Zuschläge auf Ersatzteile kalkuliert, völlig losgelöst von der Marktsituation. Sonderteile werden so stark beaufschlagt, dass man sie in Gold aufwiegen könnte. Und dann entrüstet man sich über die Service-„Piraten“ die einem einfach so das Geschäftsmodell durch eine moderatere Preispolitik kaputt machen.

Tipp: Der Kunde möchte eine möglichst hohe und möglichst lang anhaltende Produktivität der von Ihnen gekauften Maschine. Er weiß sehr wohl, dass nur Sie die Kompetenz haben, diesen Lebenszyklus optimal zu gestalten, und er ist auch gewillt, hierfür einen Mehrpreis zu bezahlen.

Sie als Lieferant können sich mit einer fairen, marktorientierten Preispolitik eine langjährige Einnahmequelle, eine gute Referenz, für Neuentwicklungen wertvolles Feedback aus der Nutzung Ihrer Maschine und natürlich Folgeverkäufe bei dem Kunden sichern. Überlassen Sie den kurzfristigen und kurzlebigen Geschäftserfolg denjenigen, die die dazu passenden Maschinen bauen.

Orientieren Sie sich mit Ihrer Kommunikation zum Kunden, mit Ihrer Geschäfts- und Preispolitik an der Ausführung Ihrer Maschine: hohe Qualität, hohe Produktivität, ausgeprägte Langlebigkeit. Investieren Sie in die aktive Gestaltung Ihrer Beziehung zum Kunden, das hilft Ihnen in jedem Fall bei der Sicherung und bei dem Ausbau Ihrer Marktposition.