Hier finden Sie Erläuterungen zu Personen, Begriffen und Techniken, die mit dem Buchstaben "C" beginnen. Diese Liste befindet sich in permanenter Überarbeitung und erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. Wo ich es für sinnvoll erachtet habe, gibt es zu bestimmten Begriffen eigene Seiten.

CFR  ;  CIF  ;  CIP  ;  Changemanagement  ;  CPT  ;  Customer Journey Map

Changemanagement

Der Begriff des Change Managements kommt aus der Organisationstheorie und hat nur sehr wenig mit dem Handwerkszeug auf der Sachebene, also den fachlichen Grundlagen, wie Dinge "richtig" zu machen sind zu tun - dies wird als vorhanden bzw. als gegeben vorausgesetzt. Stattdessen fokussiert Changemanagement auf die emotionale Ebene der Mitarbeiter, auf das Management von Mitwirkung, Motivation und Emotion. Wie bewege ich Mitarbeiter dazu, den Wandel mit zu tragen, sich aktiv an der Veränderung einer Organisation zu beteiligen? Woher kommen Widerstände, wie kann ich diesen durch Überzeugungsarbeit begegnen, wo muß ich stattdessen in die "Leader"-Rolle gehen und Stärke zeigen? Mit der Änderung der Führungskultur in den Unternehmen, die in den letzten zwanzig Jahren stattgefunden hat, wurde es immer wichtiger, solche Fragestellungen nicht nur zu beachten, sondern hierzu auch Antworten zu entwickeln. Es wird oft - ohne Nachweis (!) - behauptet, dass die Mehrzahl der Changeprozesse scheitert, und zwar weil die Unternehmen, dh. deren Mitarbeiter, den Wandlungsprozess nicht oder nicht schnell genug annehmen und umsetzen. Ob nun die vorstehend geäußerte Behauptung stimmt oder nicht, es macht in jedem Fall Sinn, der emotionalen Seite eines Wandlungsprozesses besondere Aufmerksamkeit zu schenken und hierfür nicht unerheblich Zeit für Kommunikation und Motivation einzuplanen. Es gibt zu den Abläufen im Changeprozess verschiedene Modelle, deren Kenntnis hilfreich für die Durchführung sein kann. Hierzu finden sich weitere Informationen bei den "Vätern" dieser Modelle Kurt Lewin, John P. Kotter und Rick Maurer.

Customer Journey Map

Die Customer Journey Map oder in der deutschen Bezeichnung "Kundenreise" ist ein strukturiertes Verfahren zur Durchführung eines Perspektivwechsels. Aus der Sicht eines Kunden wird die aktive Reaktion des eigenen Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden untersucht. Die Kundenreise beginnt mit der groben Planung eines Kundenprojektes, wenn der Kunde sich über die generellen Möglichkeiten zum Ausbau seiner Produktion am Markt informiert. Die Reise endet nach diversen Stationen mit der Entsorgung oder auch der Ersatzplanung der gekauften Maschine. Es geht nicht notwendigerweise darum, es dem Kunden immer recht zu machen, denn natürlich muss das Unternehmen seine eigenen Interessen wahren. Wichtig ist aber, dass die Bedürfnisse des Kunden zu jedem Zeitpunkt bekannt sind, damit eine optimale Betreuung des Kunden und damit die Wahrnehmung aller Wettbewerbsvorteile sichergestellt ist. Viele Unternehmen insbesondere im Investitionsgüterbereich konzentrieren sich nahezu ausschließlich auf die Verkaufsphase und machen sich damit vergleichbar mit den relevanten Wettbewerbern, da sie den Kunden nicht bereits durch kompetentes Handeln in den anderen Phasen der Kundenreise von der eigenen Klasse überzeugt haben.